本發(fā)明涉及數(shù)據(jù)處理，更具體地說，涉及一種基于大數(shù)據(jù)實時計算智能分配工單的方法。

背景技術(shù)：

1、常用的智能運維服務(wù)系統(tǒng)，往往在工單方面具備多種報單方式及流程，如自助報單、幫助臺報單等。現(xiàn)有技術(shù)中一般的工單處理流程是報障人報單以后，由幫助臺客服手動派單。在派單的過程中，針對不同系統(tǒng)以及不同工程師，全憑客服的了解和經(jīng)驗，將工單派發(fā)給工程師進(jìn)行處理。一方面派單效率低，另一方面派單的準(zhǔn)確性難以把控，而且會出現(xiàn)工程師待辦工單量分配不均的情況報單方式的多樣化決定了工單的數(shù)量及種類的繁多。工單的派發(fā)依靠客服人員對工單類別的了解和經(jīng)驗，但也容易出現(xiàn)分配不準(zhǔn)確的情況。同時手動派單效率太低，且派單后，工程師的待辦工單量容易出現(xiàn)分配不均的問題；如何將這些工單及時準(zhǔn)確地分派到對應(yīng)工程師，成為了一個亟待解決的問題。

技術(shù)實現(xiàn)思路

1、本發(fā)明要解決的技術(shù)問題在于，針對上述技術(shù)方案存在的不足，提供一種提高分配效率的基于大數(shù)據(jù)實時計算智能分配工單的方法。

2、本發(fā)明提供一種基于大數(shù)據(jù)實時計算智能分配工單的方法，所述方法包括以下步驟：

3、s1，獲取工單系統(tǒng)中錄入的系統(tǒng)故障后的所有工單信息，并創(chuàng)建任務(wù)工單，將任務(wù)工單傳輸至woid算法引擎并計算出與任務(wù)工單相適配的工程師列表；

4、s2，將任務(wù)工單自動派發(fā)至對應(yīng)工程師進(jìn)行工單處理，并生成工單完成報表。

5、本發(fā)明所述的基于大數(shù)據(jù)實時計算智能分配工單的方法中；在所述步驟s1中所述工單信息包括報障人姓名、報障用戶vip表、報障人工作地點、故障系統(tǒng)名稱、故障的詳細(xì)描述、報障人職位、工程師狀態(tài)、工程師待辦數(shù)量與工單等級。

6、本發(fā)明所述的基于大數(shù)據(jù)實時計算智能分配工單的方法中；在所述步驟s1中工單錄入方式包括個人自助報單和撥打幫助臺報單，當(dāng)采用個人自助報單時，工單等級默認(rèn)為三級，并判斷該提報人職位級別，若提報人職位為經(jīng)理級別及以上，則工單等級加一；否，則保持原有工單等級；進(jìn)一步判斷該提報人是否為vip，若是vip，則工單等級加一，否，則保持原有工單等級，并將該工單信息存放至工單數(shù)據(jù)庫，當(dāng)采用撥打幫助臺報單時進(jìn)行錄入工單等級，并將該工單信息存放至工單數(shù)據(jù)庫。

7、本發(fā)明所述的基于大數(shù)據(jù)實時計算智能分配工單的方法中；在所述步驟s1中當(dāng)存放至工單數(shù)據(jù)庫中的工單等級為二級以上時，將工單等級為二級以上的工單信息傳輸至woid算法引擎并計算出與工單信息相適配的工程師列表，并自助派單。

8、本發(fā)明所述的基于大數(shù)據(jù)實時計算智能分配工單的方法中；在所述步驟s1中當(dāng)存放至工單數(shù)據(jù)庫中的工單等級為二級以下時，將工單等級為二級以下的工單信息傳輸至kafka消息隊列，每隔10分鐘從kafka消息隊列里提取滿足條件的工單信息，并將滿足存放條件的工單信息輸至woid算法引擎并計算出與工單信息相適配的工程師列表，并自助派單。

9、本發(fā)明所述的基于大數(shù)據(jù)實時計算智能分配工單的方法中；在所述步驟s1中所述存放滿足條件包含條件一與條件二，其中條件一為當(dāng)待分派工單信息中，系統(tǒng)錄入時間超過30分鐘的，即為滿足條件，記為所述條件二為除開系統(tǒng)錄入時間超過30分鐘的工單信息，將剩下的工單信息按照等級進(jìn)行排序，先查詢等級為一級的工單信息，然后依次查詢等級為二級、三級、四級、五級的工單信息，獲取等級在前的x條，即為滿足條件，若等級相同，則按錄入時間由遠(yuǎn)及近進(jìn)行排序；記為

10、

11、本發(fā)明所述的基于大數(shù)據(jù)實時計算智能分配工單的方法中；在所述步驟s1中所述woid算法引擎計算邏輯如下：將報障人姓名、報障用戶vip表、報障人工作地點、故障系統(tǒng)名稱、故障的詳細(xì)描述、報障人職位、工程師狀態(tài)、工程師待辦數(shù)量與工單等級上述參傳輸至woid算法引擎計算，首先得到按照工作地點排序的工程師列表a，其中，工程師列a表示為x為保障地點；并優(yōu)先匹配工單報障所在地的工程師就近處理。

12、本發(fā)明所述的基于大數(shù)據(jù)實時計算智能分配工單的方法中；在所述步驟s1中將報障人姓名、報障用戶vip表、報障人工作地點、故障系統(tǒng)名稱、故障的詳細(xì)描述、報障人職位、工程師狀態(tài)、工程師待辦數(shù)量與工單等級上述參傳輸至woid算法引擎計算其次還得到工單的故障系統(tǒng)名稱，在得到的工程師列表a中，繼續(xù)按照工程師負(fù)責(zé)的故障系統(tǒng)名稱進(jìn)行篩選，篩選出包含故障系統(tǒng)名稱的工程師列表b，其中，工程師列表b表示為x為故障系統(tǒng)名稱；在工程師列表b中繼續(xù)篩選出工程師狀態(tài)為“上班”狀態(tài)的工程師列表c，其中工程師列表c表示為在工程師列表c中，按照工程師的待處理工單數(shù)從少到多的順序排序，得到待處理工單數(shù)最少的工程師，若待處理工單數(shù)最少的工程師有多個，則隨機選取一個工程師進(jìn)行分配。

13、本發(fā)明所述的基于大數(shù)據(jù)實時計算智能分配工單的方法中；在所述步驟s1中將報障人姓名在vip用戶表中進(jìn)行查詢。若報障人姓名在報障用戶vip表中，則將“是vip”連同工單信息同步派發(fā)給列表c中的工程師；若報障人姓名不在報障用戶vip表中，則直接將工單信息派發(fā)給列表c中的工程師。

14、本發(fā)明所述的基于大數(shù)據(jù)實時計算智能分配工單的方法中；所述步驟s1中若按照市級地點并不能篩選出具體的工程師，則按照省級地點進(jìn)行篩選，即篩選出工作地點為省級的工程師列表；若按照省級地點仍然不能篩選出具體工程師，則會將常駐工程師最多最齊全工程師作為工程師列表，進(jìn)行下一步篩選；若列表條件篩選后，沒有得到適配的工程師，則返回到工程師列表a，擴大工程師的辦公地點范圍再次進(jìn)行篩選，得到新列表后，再按照步驟進(jìn)行篩選。

15、本發(fā)明的基于大數(shù)據(jù)實時計算智能分配工單的方法通過計算工程師的待辦任務(wù)量、用戶的vip權(quán)值以及工單的所屬類別；實時計算出工單可匹配的工程師列表；根據(jù)工程師的待辦工單數(shù)量進(jìn)行智能分派，從而不僅提高派單的效率還提高了派單的準(zhǔn)確性，同時還減少人工派單的介入，實現(xiàn)了均勻分配工單到各工程師。

技術(shù)特征：

1.一種基于大數(shù)據(jù)實時計算智能分配工單的方法，其特征在于，所述方法包括以下步驟：

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于大數(shù)據(jù)實時計算智能分配工單的方法，其特征在于，在所述步驟s1中所述工單信息包括報障人姓名、報障用戶vip表、報障人工作地點、故障系統(tǒng)名稱、故障的詳細(xì)描述、報障人職位、工程師狀態(tài)、工程師待辦數(shù)量與工單等級。

3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的基于大數(shù)據(jù)實時計算智能分配工單的方法，其特征在于，在所述步驟s1中工單錄入方式包括個人自助報單和撥打幫助臺報單，當(dāng)采用個人自助報單時，工單等級默認(rèn)為三級，并判斷該提報人職位級別，若提報人職位為經(jīng)理級別及以上，則工單等級加一；否，則保持原有工單等級；進(jìn)一步判斷該提報人是否為vip，若是vip，則工單等級加一，否，則保持原有工單等級，并將該工單信息存放至工單數(shù)據(jù)庫，當(dāng)采用撥打幫助臺報單時進(jìn)行錄入工單等級，并將該工單信息存放至工單數(shù)據(jù)庫。

4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的基于大數(shù)據(jù)實時計算智能分配工單的方法，其特征在于，在所述步驟s1中當(dāng)存放至工單數(shù)據(jù)庫中的工單等級為二級以上時，將工單等級為二級以上的工單信息傳輸至woid算法引擎并計算出與工單信息相適配的工程師列表，并自助派單。

5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的基于大數(shù)據(jù)實時計算智能分配工單的方法，其特征在于，在所述步驟s1中當(dāng)存放至工單數(shù)據(jù)庫中的工單等級為二級以下時，將工單等級為二級以下的工單信息傳輸至kafka消息隊列，每隔10分鐘從kafka消息隊列里提取滿足條件的工單信息，并將滿足存放條件的工單信息輸至woid算法引擎并計算出與工單信息相適配的工程師列表，并自助派單。

6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的基于大數(shù)據(jù)實時計算智能分配工單的方法，其特征在于，在所述步驟s1中所述存放滿足條件包含條件一與條件二，其中條件一為當(dāng)待分派工單信息中，系統(tǒng)錄入時間超過30分鐘的，即為滿足條件，記為所述條件二為除開系統(tǒng)錄入時間超過30分鐘的工單信息，將剩下的工單信息按照等級進(jìn)行排序，先查詢等級為一級的工單信息，然后依次查詢等級為二級、三級、四級、五級的工單信息，獲取等級在前的x條，即為滿足條件，若等級相同，則按錄入時間由遠(yuǎn)及近進(jìn)行排序；記為

7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的基于大數(shù)據(jù)實時計算智能分配工單的方法，其特征在于，在所述步驟s1中所述woid算法引擎計算邏輯如下：將報障人姓名、報障用戶vip表、報障人工作地點、故障系統(tǒng)名稱、故障的詳細(xì)描述、報障人職位、工程師狀態(tài)、工程師待辦數(shù)量與工單等級上述參傳輸至woid算法引擎計算，首先得到按照工作地點排序的工程師列表a，其中，工程師列a表示為x為保障地點；并優(yōu)先匹配工單報障所在地的工程師就近處理。

8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的基于大數(shù)據(jù)實時計算智能分配工單的方法，其特征在于，在所述步驟s1中將報障人姓名、報障用戶vip表、報障人工作地點、故障系統(tǒng)名稱、故障的詳細(xì)描述、報障人職位、工程師狀態(tài)、工程師待辦數(shù)量與工單等級上述參傳輸至woid算法引擎計算其次還得到工單的故障系統(tǒng)名稱，在得到的工程師列表a中，繼續(xù)按照工程師負(fù)責(zé)的故障系統(tǒng)名稱進(jìn)行篩選，篩選出包含故障系統(tǒng)名稱的工程師列表b，其中，工程師列表b表示為x為故障系統(tǒng)名稱；在工程師列表b中繼續(xù)篩選出工程師狀態(tài)為“上班”狀態(tài)的工程師列表c，其中工程師列表c表示為在工程師列表c中，按照工程師的待處理工單數(shù)從少到多的順序排序，得到待處理工單數(shù)最少的工程師，若待處理工單數(shù)最少的工程師有多個，則隨機選取一個工程師進(jìn)行分配。

9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的基于大數(shù)據(jù)實時計算智能分配工單的方法，其特征在于，在所述步驟s1中將報障人姓名在vip用戶表中進(jìn)行查詢。若報障人姓名在報障用戶vip表中，則將“是vip”連同工單信息同步派發(fā)給列表c中的工程師；若報障人姓名不在報障用戶vip表中，則直接將工單信息派發(fā)給列表c中的工程師。

10.根據(jù)權(quán)利要求9所述的基于大數(shù)據(jù)實時計算智能分配工單的方法，其特征在于，在所述步驟s1中若按照市級地點并不能篩選出具體的工程師，則按照省級地點進(jìn)行篩選，即篩選出工作地點為省級的工程師列表；若按照省級地點仍然不能篩選出具體工程師，則會將常駐工程師最多最齊全工程師作為工程師列表，進(jìn)行下一步篩選；若列表條件篩選后，沒有得到適配的工程師，則返回到工程師列表a，擴大工程師的辦公地點范圍再次進(jìn)行篩選，得到新列表后，再按照步驟進(jìn)行篩選。

技術(shù)總結(jié)
本發(fā)明提供了一種基于大數(shù)據(jù)實時計算智能分配工單的方法，包括以下步驟：S1，獲取工單系統(tǒng)中錄入的系統(tǒng)故障后的所有工單信息，并創(chuàng)建任務(wù)工單，將任務(wù)工單傳輸至WOID算法引擎并計算出與任務(wù)工單相適配的工程師列表；S2，將任務(wù)工單自動派發(fā)至對應(yīng)工程師進(jìn)行工單處理，并生成工單完成報表。通過計算工程師的待辦任務(wù)量、用戶的VIP權(quán)值以及工單的所屬類別；實時計算出工單可匹配的工程師列表；根據(jù)工程師的待辦工單數(shù)量進(jìn)行智能分派，從而不僅提高派單的效率還提高了派單的準(zhǔn)確性，同時還減少人工派單的介入，實現(xiàn)了均勻分配工單到各工程師。

技術(shù)研發(fā)人員：肖楷銳
受保護(hù)的技術(shù)使用者：深圳聯(lián)友科技有限公司
技術(shù)研發(fā)日：
技術(shù)公布日：2024/10/21