專利名稱：客服系統(tǒng)座席全忙時(shí)用戶留言的方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域，更具體地，涉及一種客服系統(tǒng)座席(Agent)全忙 時(shí)用戶留言的方法。
背景技術(shù)：
隨著電信業(yè)務(wù)的開展，以及各運(yùn)營(yíng)商之間的竟?fàn)幱鷣?lái)愈激烈，運(yùn)營(yíng)商對(duì) 用戶的滿意度和意見反饋越來(lái)越重視，客服系統(tǒng)的建設(shè)也在運(yùn)營(yíng)商的建設(shè)計(jì) 劃中占有越來(lái)越大的份額。對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，可以沒(méi)有其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但是 必須有客服系統(tǒng)。常見的客服系統(tǒng)包括電信的114系統(tǒng)，移動(dòng)的10086系統(tǒng) 和聯(lián)通的10010系統(tǒng)等。
用戶通過(guò)客服系統(tǒng)可以查詢花費(fèi)、了解業(yè)務(wù)情況、提出自己的建議、投 訴、訂購(gòu)或者退訂業(yè)務(wù)等。
鑒于中國(guó)人喜歡和人直接交流的特點(diǎn)，用戶撥打運(yùn)營(yíng)商的接入碼以訪問(wèn) 客服系統(tǒng)的時(shí)候，很大一部分客戶選擇的是訪問(wèn)人工服務(wù)。提供人工服務(wù)的 單元是"人工座席，，，也稱"座席"，由專門的員工即"座席人員"為用戶 提供人工服務(wù)。
但是運(yùn)營(yíng)商的座席數(shù)量畢竟是有限的，這就造成客戶在訪問(wèn)客服系統(tǒng)人 工服務(wù)的時(shí)候常常會(huì)出現(xiàn)座席全忙的情況。特別是在網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)重大故障的時(shí) 候，將會(huì)出現(xiàn)用戶的訪問(wèn)高峰，以致大量的用戶無(wú)法訪問(wèn)客服系統(tǒng)，這就會(huì) 大大降低用戶的使用滿意度。
綜上所述，針對(duì)目前的智能網(wǎng)平臺(tái)，客服項(xiàng)目中座席數(shù)量有限，無(wú)法完 全滿足客戶的訪問(wèn)需求的現(xiàn)狀，有必要提出 一種解決問(wèn)題的方法。

發(fā)明內(nèi)容
4本發(fā)明要解決的技術(shù)問(wèn)題是提供一種客服系統(tǒng)座席全忙時(shí)用戶留言的方 法，使用戶在遇到客服系統(tǒng)座席全忙的情況下，能夠在線留言。
為了解決上述問(wèn)題，本發(fā)明提供了一種客服系統(tǒng)座席全忙時(shí)用戶留言的
方法，所述方法包括
用戶登錄客服系統(tǒng)并選擇人工服務(wù)后，排隊(duì)系統(tǒng)判斷是否有空閑的人工 座席，如果有，則為所述用戶轉(zhuǎn)接到某個(gè)空閑的人工座席，否則，判定座席 系統(tǒng)全忙，并發(fā)送座席全忙的通知給留言系統(tǒng)；
留言系統(tǒng)收到所述通知后，提示所述用戶進(jìn)行留言；
所述用戶按照所述提示進(jìn)行留言，留言系統(tǒng)保存所述用戶的留言。
進(jìn)一步地，所述用戶選擇人工服務(wù)后，所述排隊(duì)系統(tǒng)按照以下方式判斷 是否有空閑的人工座席如果所述排隊(duì)系統(tǒng)在設(shè)定的等待時(shí)長(zhǎng)內(nèi)查找到空閑 的人工座席，則判定為有空閑的人工座席；否則，在所述等待時(shí)長(zhǎng)超時(shí)后， 判定為座席系統(tǒng)全忙。
進(jìn)一步地，所述排隊(duì)系統(tǒng)在判定座席系統(tǒng)全忙的同時(shí)記錄該用戶的相關(guān) 信息，并定時(shí)查找是否有空閑的人工座席，如果有，則通知空閑的人工座席 處理所迷用戶的留言，在通知的同時(shí)告知所述用戶的相關(guān)信息；所述空閑的 人工座席根據(jù)所述用戶的相關(guān)信息到留言系統(tǒng)讀取所述用戶的留言，并主動(dòng) 發(fā)起呼叫，為所述用戶提供人工服務(wù)。
進(jìn)一步地，所述用戶的相關(guān)信息包括所述用戶的ID或話機(jī)號(hào)碼。
進(jìn)一步地，所述留言系統(tǒng)在保存用戶留言的同時(shí)，記錄所述用戶的相關(guān) 信息，并將其與所述用戶的留言相關(guān)聯(lián)。
進(jìn)一步地，當(dāng)某一個(gè)人工座席在完成某次服務(wù)后，其狀態(tài)由"忙"轉(zhuǎn)為 "空閑"狀態(tài)，則所述人工座席主動(dòng)到所述留言系統(tǒng)提取并收聽一個(gè)用戶的 留言，并根據(jù)相關(guān)聯(lián)的該用戶的相關(guān)信息主動(dòng)發(fā)起呼叫，為該用戶提供人工 服務(wù)。
進(jìn)一步地，所述用戶的相關(guān)信息包括所述用戶的ID或話機(jī)號(hào)碼。 與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明具有以下優(yōu)點(diǎn)1、 實(shí)現(xiàn)筒單，有現(xiàn)成的成熟技術(shù)可以借鑒；
2、 能夠顯著提高座席的使用效率，同時(shí)可以大大提高用戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的滿意度，提升用戶的忠誠(chéng)度。


圖1為用戶與客服智能網(wǎng)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖2為本發(fā)明的用戶留言的方法流程圖3為本發(fā)明的一種座席空閑后對(duì)用戶實(shí)現(xiàn)回呼的方法流程圖4為本發(fā)明的另一種座席空閑后對(duì)用戶實(shí)現(xiàn)回呼的方法流程圖。
具體實(shí)施例方式
下面結(jié)合附圖和具體實(shí)施例對(duì)本發(fā)明作進(jìn)一步詳細(xì)描述。
如圖l所示，現(xiàn)在的客服系統(tǒng)的智能網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)中包括有人工座席、排隊(duì)系統(tǒng)和留言系統(tǒng)等。用戶撥打客服號(hào)碼后，通過(guò)排隊(duì)系統(tǒng)為用戶尋找空閑的人工座席，如果找到空閑座席，則為用戶轉(zhuǎn)接到一個(gè)空閑的人工座席；但如果用戶撥打時(shí)人工座席全忙，則由于現(xiàn)有的留言系統(tǒng)是針對(duì)特定的業(yè)務(wù)而設(shè)定，設(shè)有專門為客服系統(tǒng)服務(wù)的留言系統(tǒng)，因此，用戶則無(wú)法與人工座席建立連接，同時(shí)也無(wú)法進(jìn)行業(yè)務(wù)留言。
針對(duì)座席全忙時(shí)用戶無(wú)法實(shí)現(xiàn)投訴等業(yè)務(wù)的這種弊端，本發(fā)明提供了一種解決方案，即
當(dāng)用戶登錄客服系統(tǒng)并選擇人工服務(wù)后，排隊(duì)系統(tǒng)判斷是否有空閑的人工座席，如果有，則為所述用戶轉(zhuǎn)接到某個(gè)空閑的人工座席，否則，判定座
席系統(tǒng)全忙，并發(fā)送座席全忙的通知給留言系統(tǒng)；留言系統(tǒng)收到所述通知后，提示所述用戶留言；所迷用戶按照所述提示進(jìn)行留言，留言系統(tǒng)保存所述用戶的留言。在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，用戶撥打客服號(hào)碼以及留言的流程圖如圖2所示，其包括以下步驟
步驟201,用戶登錄運(yùn)營(yíng)商的客服系統(tǒng)，并選擇人工業(yè)務(wù)；
步驟202，排隊(duì)系統(tǒng)為該用戶查找可以提供服務(wù)的空閑的人工座席；
步驟203， 排隊(duì)系統(tǒng)判斷是否有空閑的人工座席，如果有空閑的人工座席，則執(zhí)行步驟204，否則，執(zhí)行步驟205;
步驟204，正常呼叫空閑座席，為該用戶轉(zhuǎn)接到空閑的人工座席；
步驟205，排隊(duì)系統(tǒng)將流程控制權(quán)轉(zhuǎn)移到留言系統(tǒng)，例如發(fā)送座席全忙的通知給留言系統(tǒng)等，留言系統(tǒng)通過(guò)語(yǔ)音等方式和用戶交互，提示用戶留言；
步驟206，用戶按照提示進(jìn)行留言，完成后掛機(jī)，留言系統(tǒng)保存用戶的留言，以便后續(xù)進(jìn)行反饋和處理，結(jié)束。
其中，在步驟203中，排隊(duì)系統(tǒng)可以按照以下方式判斷是否有空閑的人工座席如果排隊(duì)系統(tǒng)在設(shè)定的等待時(shí)長(zhǎng)內(nèi)查找到空閑的人工座席，則判定為有空閑的人工座席，為該用戶轉(zhuǎn)接到空閑的人工座席；否則，在所述等待時(shí)長(zhǎng)超時(shí)后，判定為座席系統(tǒng)全忙，并會(huì)通知留言系統(tǒng)此時(shí)座席全忙。
用戶在留言完畢后，如果到了某個(gè)時(shí)間有座席完成了服務(wù)，其狀態(tài)轉(zhuǎn)為"空閑"狀態(tài)，則可以由該座席回呼用戶，為該用戶提供所需要的服務(wù)。請(qǐng)參見圖3和圖4,本發(fā)明提出了兩種方案對(duì)留言系統(tǒng)保存的用戶留言進(jìn)行反饋和處理。
第一種方案是以排隊(duì)系統(tǒng)為主導(dǎo)，其流程如圖3所示
步驟301，排隊(duì)系統(tǒng)定時(shí)搜索是否有空閑座席，在某個(gè)時(shí)間點(diǎn)查找到現(xiàn)在有空閑座席；
步驟302，排隊(duì)系統(tǒng)通知該空閑座席，讓該空閑座席處理用戶留言，在通知的同時(shí)，告知用戶的相關(guān)信息；
其中，用戶的相關(guān)信息，如用戶ID或話機(jī)號(hào)碼等，可以由排隊(duì)系統(tǒng)在
7判定座席系統(tǒng)全忙的同時(shí)進(jìn)行記錄。
步驟303，該座席人員根據(jù)排隊(duì)系統(tǒng)提供的用戶的相關(guān)信息到留言系統(tǒng)中提取用戶的留言；
步驟304,該座席人員根據(jù)用戶的留言了解用戶的需求，然后主動(dòng)向用戶發(fā)起呼叫；
步驟305，該座席人員為用戶提供相應(yīng)的服務(wù)。
第二種方案是以座席為主導(dǎo)，其流程如圖4所示
步驟401，某個(gè)座席在完成某次服務(wù)后，其狀態(tài)由"忙"轉(zhuǎn)為"空閑"狀態(tài)；
步驟402,該座席人員主動(dòng)到留言系統(tǒng)中提取一個(gè)用戶留言；
步驟403,該座席人員收聽留言，根椐用戶的留言了解用戶的需求，然后主動(dòng)向用戶發(fā)起呼叫；
在該方案中，留言系統(tǒng)在保存用戶留言的同時(shí)，還需要記錄該用戶的相關(guān)信息，如用戶ID或話機(jī)號(hào)碼等，并將其與該用戶的留言建立關(guān)聯(lián)，這樣，當(dāng)座席主動(dòng)到留言系統(tǒng)提取用戶的留言時(shí)，就可以根據(jù)相關(guān)聯(lián)的該用戶的相關(guān)信息主動(dòng)向該用戶發(fā)起呼叫。
步驟404,該座席人員為用戶提供相應(yīng)的服務(wù)。
下面以應(yīng)用實(shí)例對(duì)本發(fā)明的實(shí)施進(jìn)行進(jìn)一步的詳細(xì)介紹。
以一次服務(wù)流程為例，用戶A想對(duì)運(yùn)營(yíng)商投訴自己的電話故障。用戶A使用話機(jī)88888888撥打運(yùn)營(yíng)商的客服號(hào)碼。通過(guò)語(yǔ)音提示，選擇了人工服務(wù)。但是排隊(duì)系統(tǒng)在設(shè)定的等待時(shí)長(zhǎng)超時(shí)后，仍然無(wú)法找到空閑座席為其提供服務(wù)，則排隊(duì)系統(tǒng)將控制權(quán)轉(zhuǎn)給留言系統(tǒng)。留言系統(tǒng)提示"客戶服務(wù)代表全忙，您可以將您的問(wèn)題進(jìn)行留言......"。用戶針對(duì)所投訴的問(wèn)題進(jìn)行了留言
并掛機(jī)。
假設(shè)釆用了方案一對(duì)用戶A的留言進(jìn)行處理，則排隊(duì)系統(tǒng)在將控制權(quán)轉(zhuǎn)給留言系統(tǒng)的同時(shí)，記錄用戶A的相關(guān)信息(如話機(jī)號(hào)碼88888888 );然后定時(shí)查找空閑的人工座席，當(dāng)找到空閑座席B時(shí)，排隊(duì)系統(tǒng)通知空閑座席B，讓空閑座席B處理用戶留言，在通知的同時(shí)，告知用戶A的相關(guān)信息；座席B根據(jù)用戶A的相關(guān)信息到留言系統(tǒng)中提取用戶A的留言，了解了用戶A的投訴內(nèi)容，然后在客服系統(tǒng)上發(fā)起了一個(gè)流程，填寫了一個(gè)待處理的工單，要求相關(guān)的維護(hù)人員去處理。然后座席B主動(dòng)呼叫話機(jī)88888888,與用戶A建立聯(lián)系，并告知用戶A，他/她所提出的投訴請(qǐng)求，現(xiàn)在已經(jīng)開始處理。
假設(shè)采用了方案二對(duì)用戶A的留言進(jìn)行處理，則留言系統(tǒng)在保存用戶A留言的同時(shí)，記錄用戶A的相關(guān)信息(如話機(jī)號(hào)碼88888888 ),并將其與用戶A的留言相關(guān)聯(lián)。當(dāng)座席C完成了某次服務(wù)，狀態(tài)轉(zhuǎn)為空閑后，到留言系統(tǒng)中去提取用戶留言，座席C提取到了用戶A的留言后，了解了用戶A的投訴內(nèi)容，然后在客服系統(tǒng)上發(fā)起了一個(gè)流程，填寫了一個(gè)待處理的工單，要求相關(guān)的維護(hù)人員去處理。然后座席C根據(jù)關(guān)聯(lián)的用戶A的相關(guān)信息主動(dòng)發(fā)起呼叫，與用戶A建立聯(lián)系，并告知用戶A，他/她所提出的投訴請(qǐng)求，現(xiàn)在已經(jīng)開始處理。
當(dāng)然，本發(fā)明還可有其他多種實(shí)施例，在不背離本發(fā)明精神及其實(shí)質(zhì)的情況下，熟悉本領(lǐng)域的技術(shù)人員當(dāng)可根據(jù)本發(fā)明作出各種相應(yīng)的改變和變形，但這些相應(yīng)的改變和變形都應(yīng)屬于本發(fā)明所附的權(quán)利要求的保護(hù)范圍。
權(quán)利要求
1、一種客服系統(tǒng)座席全忙時(shí)用戶留言的方法，其特征在于，所述方法包括用戶登錄客服系統(tǒng)并選擇人工服務(wù)后，排隊(duì)系統(tǒng)判斷是否有空閑的人工座席，如果有，則為所述用戶轉(zhuǎn)接到某個(gè)空閑的人工座席，否則，判定座席系統(tǒng)全忙，并發(fā)送座席全忙的通知給留言系統(tǒng)；留言系統(tǒng)收到所述通知后，提示所述用戶進(jìn)行留言；所述用戶按照所述提示進(jìn)行留言，留言系統(tǒng)保存所述用戶的留言。
2、 如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述用戶選擇人工服務(wù)后， 所述排隊(duì)系統(tǒng)按照以下方式判斷是否有空閑的人工座席如果所述排隊(duì)系統(tǒng) 在設(shè)定的等待時(shí)長(zhǎng)內(nèi)查找到空閑的人工座席，則判定為有空閑的人工座席； 否則，在所述等待時(shí)長(zhǎng)超時(shí)后，判定為座席系統(tǒng)全忙。
3、 如權(quán)利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述排隊(duì)系統(tǒng)在判定 座席系統(tǒng)全忙的同時(shí)記錄該用戶的相關(guān)信息，并定時(shí)查找是否有空閑的人工 座席，如果有，則通知空閑的人工座席處理所述用戶的留言，在通知的同時(shí) 告知所述用戶的相關(guān)信息；所述空閑的人工座席根據(jù)所述用戶的相關(guān)信息到 留言系統(tǒng)讀取所述用戶的留 言，并主動(dòng)發(fā)起呼叫，為所述用戶提供人工服務(wù)。
4、 如權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，所述用戶的相關(guān)信息包括 所述用戶的ID或話機(jī)號(hào)碼。
5、 如權(quán)利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述留言系統(tǒng)在保存 用戶留言的同時(shí)，記錄所述用戶的相關(guān)信息，并將其與所述用戶的留言相關(guān) 聯(lián)。
6、 如權(quán)利要求5所述的方法，其特征在于，當(dāng)某一個(gè)人工座席在完成 某次服務(wù)后，其狀態(tài)由"忙"轉(zhuǎn)為"空閑"狀態(tài)，則所述人工座席主動(dòng)到所 述留言系統(tǒng)提取并收聽一個(gè)用戶的留言，并才艮據(jù)相關(guān)聯(lián)的該用戶的相關(guān)信息 主動(dòng)發(fā)起呼叫，為該用戶提供人工服務(wù)。
7、 如權(quán)利要求6所述的方法，其特征在于，所述用戶的相關(guān)信息包括 所述用戶的ID或話機(jī)號(hào)碼。
全文摘要
本發(fā)明提供了一種客服系統(tǒng)座席全忙時(shí)用戶留言的方法，使用戶在遇到客服系統(tǒng)座席全忙的情況下，能夠在線留言。所述方法包括用戶登錄客服系統(tǒng)并選擇人工服務(wù)后，排隊(duì)系統(tǒng)判斷是否有空閑的人工座席，如果有，則為所述用戶轉(zhuǎn)接到某個(gè)空閑的人工座席，否則，判定座席系統(tǒng)全忙，并發(fā)送座席全忙的通知給留言系統(tǒng)；留言系統(tǒng)收到所述通知后，提示所述用戶進(jìn)行留言；所述用戶按照所述提示進(jìn)行留言，留言系統(tǒng)保存所述用戶的留言。
文檔編號(hào)H04M3/50GK101686285SQ200810149379
公開日2010年3月31日 申請(qǐng)日期2008年9月25日 優(yōu)先權(quán)日2008年9月25日
發(fā)明者馮宇翔 申請(qǐng)人:中興通訊股份有限公司