本技術涉及互聯(lián)網(wǎng)，具體涉及一種客戶關懷方法、裝置、電子設備、介質及產(chǎn)品。

背景技術：

1、現(xiàn)有商業(yè)模式越來越講求以客戶為中心，急客戶之所急，想客戶之所想，才能留得住客戶，才是一個商業(yè)企業(yè)的立身之本。在以客戶為中心的商業(yè)模式中，客戶關懷是客戶維護的重要方面。隨著競爭的日益激烈，企業(yè)依靠基本的售后服務已經(jīng)不能滿足客戶需要，必須提供主動的、超值的、超客戶預知的關懷性服務才能贏得客戶信任，實現(xiàn)企業(yè)繁榮?？蛻絷P懷真正體現(xiàn)了“以客戶為中心”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念，貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)，也是增強客戶滿意度與忠誠度、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的基本要求。

2、現(xiàn)有大多客戶關懷方案為被動式，即企業(yè)應客戶的要求而采取的服務，例如客戶到店/電話咨詢產(chǎn)品使用詳細解釋說明、產(chǎn)品維修等要求，這些都是最為基本的服務，不足為奇。除此之外，客戶會本能地認為企業(yè)沒有其他的服務，也沒有提供其他服務的義務，此時若加入企業(yè)主動關懷類服務，會讓客戶超出預期，達到更好的效果。但大多主動關懷基本為基于固定的“顯性化”的規(guī)則，如生日關懷短信、重大節(jié)日超值關懷產(chǎn)品等，較為機械化，可能已經(jīng)在客戶預期范圍內(nèi)，同時無法“預知”挖掘出客戶的潛在不滿感受。面對眾多不愿意或者不習慣表達不滿的客戶，往往等到客戶已解除服務協(xié)議后，企業(yè)才后知后覺，此時關懷已經(jīng)有了嚴重的滯后性，從而導致客戶滿意度較低。

技術實現(xiàn)思路

1、本技術實施例提供一種客戶關懷方法、裝置、電子設備、介質及產(chǎn)品，用以解決由于進行客戶關懷時較為機械導致客戶滿意度較低的問題。

2、第一方面，本技術實施例提供一種客戶關懷方法，包括：

3、確定待處理客戶在第一時長內(nèi)的話單；

4、基于第二時長對所述話單進行子話單劃分，得到多個第一子話單；

5、基于第三時長，分別對每一第一子話單進行子話單劃分，得到相應第一子話單的各第二子話單；

6、分別對每一第二子話單進行網(wǎng)速質差感知，得到相應第二子話單的網(wǎng)速質差感知結果；

7、根據(jù)各網(wǎng)速質差感知結果，確定所述待處理客戶的關懷等級。

8、在一個實施例中，所述根據(jù)各網(wǎng)速質差感知結果，確定所述待處理客戶的關懷等級，包括：

9、針對每一第一子話單對應的各第二子話單的網(wǎng)速質差感知結果，分別確定相應第一子話單的質差感知次數(shù)；

10、根據(jù)各質差感知次數(shù)，從各第一子話單中分別確定待剔除話單；

11、根據(jù)各第一子話單對應的質差感知次數(shù)、所述第一時長、所述第二時長、所述第三時長與所述待剔除話單的數(shù)量，確定所述話單的感知平均得分；

12、基于所述感知平均得分，確定所述待處理客戶的關懷等級。

13、在一個實施例中，所述根據(jù)各第一子話單對應的質差感知次數(shù)、所述第一時長、所述第二時長、所述第三時長與所述待剔除話單的數(shù)量，確定所述話單的感知平均得分，包括：

14、確定所述第一時長與所述第二時長之間的第一比值；

15、確定所述第一比值與所述待剔除話單的數(shù)量的第一差值；

16、基于各第一子話單對應的質差感知次數(shù)、所述第二時長與所述第三時長，確定與所述第一差值對應數(shù)量的第一子話單的感知歸一化得分；

17、基于各感知歸一化得分與所述第一差值，確定所述話單的感知平均得分。

18、在一個實施例中，所述基于各第一子話單對應的質差感知次數(shù)、所述第二時長與所述第三時長，確定與所述第一差值對應數(shù)量的第一子話單的感知歸一化得分，包括：

19、從各第一子話單對應的質差感知次數(shù)中，確定與所述第一差值對應數(shù)量的目標質差感知次數(shù)；

20、確定所述第三時長與所述第二時長之間的第二比值；

21、分別確定每一目標質差感知次數(shù)與第二比值之間的第一乘積；

22、將預設閾值分別與各第一乘積進行差值運算，得到各目標質差感知次數(shù)對應的第一子話單的感知歸一化得分。

23、在一個實施例中，所述基于各感知歸一化得分與所述第一差值，確定所述話單的感知平均得分，包括：

24、確定各感知歸一化得分的加和值；

25、將所述加和值與所述第一差值進行比值運算，得到所述話單的感知平均得分。

26、在一個實施例中，在根據(jù)各質差感知次數(shù)，從各第一子話單中分別確定待剔除話單時，針對每一第一子話單，分別執(zhí)行如下操作：

27、確定所述第二時長與所述第三時長之間的第三比值；

28、確定第三比值與預設系數(shù)之間的第二乘積；

29、將當前第一子話單對應的質差感知次數(shù)與所述第二乘積進行比對；

30、若當前第一子話單對應的質差感知次數(shù)大于所述第二乘積，則將當前第一子話單確定為待剔除話單。

31、在一個實施例中，在分別對每一第二子話單進行網(wǎng)速質差感知，得到相應第二子話單的網(wǎng)速質差感知結果時，針對每一第二子話單，分別執(zhí)行如下操作：

32、獲取當前第二子話單的使用流量值；

33、將所述使用流量值與所述第三時長進行比值運算，得到當前第二子話單的網(wǎng)速；

34、獲取上一第二子話單的網(wǎng)速；

35、確定上一第二子話單的網(wǎng)速與當前第二子話單的網(wǎng)速之間的第二差值；

36、確定所述第二差值與上一第二子話單的網(wǎng)速之間的第四比值；

37、若所述第四比值大于或等于預設比值，則確定當前第二子話單存在質差感知。

38、在一個實施例中，還包括：

39、確定在目標區(qū)域駐留時長超過預設時長的目標客戶；

40、若任一目標客戶處于欠費狀態(tài)，則向渠道引擎觸發(fā)所述任一目標客戶的預設關懷動作；所述預設關懷動作包括發(fā)送暫緩停機指令與發(fā)送短信提醒指令。

41、第二方面，本技術實施例提供一種客戶關懷裝置，包括：

42、第一確定模塊，用于確定待處理客戶在第一時長內(nèi)的話單；

43、第一劃分模塊，用于基于第二時長對所述話單進行子話單劃分，得到多個第一子話單；

44、第二劃分模塊，用于基于第三時長，分別對每一第一子話單進行子話單劃分，得到相應第一子話單的各第二子話單；

45、感知模塊，用于分別對每一第二子話單進行網(wǎng)速質差感知，得到相應第二子話單的網(wǎng)速質差感知結果；

46、第二確定模塊，用于根據(jù)各網(wǎng)速質差感知結果，確定所述待處理客戶的關懷等級。

47、第三方面，本技術實施例提供一種電子設備，包括處理器和存儲有計算機程序的存儲器，所述處理器執(zhí)行所述程序時實現(xiàn)第一方面所述的客戶關懷方法。

48、第四方面，本技術實施例提供一種介質，所述介質為計算機可讀存儲介質，包括計算機程序，所述計算機程序被處理器執(zhí)行時實現(xiàn)第一方面所述的客戶關懷方法。

49、第五方面，本技術實施例提供一種產(chǎn)品，所述產(chǎn)品為計算機程序產(chǎn)品，包括計算機程序，所述計算機程序被處理器執(zhí)行時實現(xiàn)第一方面所述的客戶關懷方法。

50、本技術實施例提供的客戶關懷方法、裝置、電子設備、介質及產(chǎn)品，通過基于第二時長對待處理客戶在第一時長內(nèi)的話單進行子話單劃分，得到多個第一子話單，以及基于第三時長，分別對每一第一子話單進行子話單劃分，得到相應第一子話單的各第二子話單；由此可以分別對每一第二子話單進行網(wǎng)速質差感知，得到相應第二子話單的網(wǎng)速質差感知結果；進而可以根據(jù)各網(wǎng)速質差感知結果，準確地確定出待處理客戶的關懷等級。由于基于客戶對于業(yè)務的使用情況進行分析，進而得出客戶對于業(yè)務的使用體驗，進而根據(jù)使用體驗確定出客戶的關懷等級，進一步可以及時、準確地主動對客戶進行關懷，在超客戶預期的情況下，提升客戶滿意度。