客服工單地域細(xì)化分析方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及一種客服工單地域細(xì)化分析方法。
【背景技術(shù)】
[0002]客服工單(簡稱工單):客服人員在受理客戶服務(wù)時(shí)，會(huì)將客戶的信息和需求進(jìn)行記錄在客服工單上，為客戶提供信息咨詢或者解決實(shí)際問題提供依據(jù)。如果客戶人員當(dāng)場(chǎng)能夠解決，則直接歸檔；如未能解決，則將工單轉(zhuǎn)派到相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行處理，業(yè)務(wù)部門將工單處理好后將返回到客服人員處，由客服人員進(jìn)行回訪。
[0003]客服工單統(tǒng)計(jì)分析是客戶服務(wù)運(yùn)營中的重要環(huán)節(jié)，通過統(tǒng)計(jì)分析可發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作存在的問題，相關(guān)業(yè)務(wù)、服務(wù)部門根據(jù)分析結(jié)果中的問題采取針對(duì)性措施進(jìn)行改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)持續(xù)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
[0004]在客服工單統(tǒng)計(jì)分析時(shí)，一個(gè)地區(qū)的工單總數(shù)能反映其整體情況，但是對(duì)于面積大、人口多的地區(qū)可能分布較為廣泛，這樣就很難采取針對(duì)性的措施進(jìn)行改進(jìn)，只能一步一步全面推進(jìn)。如能針對(duì)某個(gè)熱點(diǎn)問題，分析出該地區(qū)的具體分布情況，則能抓住重點(diǎn)，花大力氣對(duì)問題集中區(qū)進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)，能起到立竿見影的效果。問題越是集中、越能反映出問題的嚴(yán)重性，針對(duì)性越強(qiáng)，可將有限的資源用于解決較為突出的問題，對(duì)問題的解決效果越好。
[0005]客服工單一般包含聯(lián)系電話歸屬地、聯(lián)系地址和處理單位等信息?？蛻粼诳蛻艉羧肟头娫挄r(shí)，由坐席人員記錄或者是賬戶注冊(cè)登記時(shí)填寫。聯(lián)系電話歸屬地信息是運(yùn)營商根據(jù)呼入設(shè)備的地址來判斷，一般只能精確到某個(gè)市。處理單位一般是精確到區(qū)縣一級(jí)。
[0006]常規(guī)統(tǒng)計(jì)分析方法就是將工單的聯(lián)系電話歸屬地、聯(lián)系地址、處理單位等信息進(jìn)行累加統(tǒng)計(jì)，根據(jù)累加結(jié)果進(jìn)行排名等分析工作。
[0007]常規(guī)95598數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析方法是根據(jù)系統(tǒng)中95598工單的歸屬地等累加結(jié)果來分析，最多只能分析到區(qū)縣一級(jí)，而且統(tǒng)計(jì)結(jié)果中只有某個(gè)區(qū)域的工單數(shù)量，無法清楚地知道該區(qū)域內(nèi)的地理分布情況。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0008]本發(fā)明的目的在于提供一種客服工單地域細(xì)化分析方法，將客服工單定位到地圖中，能夠清楚的顯示客服工單在區(qū)域上的分布情況，也能夠清楚客服工單在對(duì)應(yīng)區(qū)域內(nèi)的地理分布情況，實(shí)現(xiàn)服務(wù)問題“精確制導(dǎo)、精確打擊”，相關(guān)責(zé)任落實(shí)到人，能夠減少中間過程，可減少工作流程，大大提高工作效率，切實(shí)提高服務(wù)水平。
[0009]本發(fā)明解決現(xiàn)有技術(shù)問題所采用的技術(shù)方案是:客服工單地域細(xì)化分析方法，其特征在于包括步驟一、將客服工單分類；步驟二、解析客服工單中的地址；步驟三、將客服工單根據(jù)地址在地圖中坐標(biāo)定位；步驟四，根據(jù)坐標(biāo)定位統(tǒng)計(jì)特定區(qū)域的客服工單數(shù)量。將客服工單中的聯(lián)系地址反應(yīng)到地圖上，有利于使服務(wù)問題細(xì)化到每個(gè)服務(wù)單位，精準(zhǔn)定位至IJ相關(guān)單位，實(shí)現(xiàn)服務(wù)問題“精確制導(dǎo)、精確打擊”，相關(guān)責(zé)任落實(shí)到人，能夠減少中間過程，可減少工作流程，大大提高工作效率，切實(shí)提高服務(wù)水平。以客戶訴求為導(dǎo)向，分析客戶反映的服務(wù)人員態(tài)度、規(guī)范、產(chǎn)品質(zhì)量等方面的訴求，適用于各類服務(wù)問題和產(chǎn)品質(zhì)量問題分析。
[0010]作為對(duì)上述技術(shù)方案的進(jìn)一步完善和補(bǔ)充，本發(fā)明采用如下技術(shù)措施:還包括步驟五、聚合分析坐標(biāo)定位的客服工單。通過聚合技術(shù)和地圖縮放，可直觀顯示不同縮放級(jí)別下的工單分布情況，分布密集與否反映了該類工單的問題嚴(yán)重性，便于迅速找到問題關(guān)鍵點(diǎn)，提高分析效率；便于相關(guān)部門集中有限的資源進(jìn)行精確打擊，針對(duì)性解決服務(wù)中存在的問題，有效提高服務(wù)水平。
[0011 ] 在所述聚合分析過程中，先判斷客服工單是否在邊界內(nèi)，聚合時(shí)只聚合邊界內(nèi)的標(biāo)注的客服工單的數(shù)量，而不聚合邊界外的標(biāo)注的客服工單的數(shù)量。
[0012]還包括可視化操作步驟:根據(jù)客服工單定位過程中得到的聯(lián)系地址對(duì)應(yīng)的解析坐標(biāo)，將客服工單信息標(biāo)注在對(duì)應(yīng)坐標(biāo)的地圖上。
[0013]所述步驟一的具體工序包括:a、坐席人員受理時(shí)，對(duì)客服工單添加常規(guī)業(yè)務(wù)類型字段，使用時(shí)直接從數(shù)據(jù)庫中選擇業(yè)務(wù)類型，即可選中所有對(duì)應(yīng)的客服工單山、在分析特殊的客服工單類型時(shí)，對(duì)客服工單的內(nèi)容進(jìn)行關(guān)鍵字匹配。
[0014]所述步驟二的具體工序包括:采用地址庫對(duì)客服工單地址進(jìn)行地址解析，通過關(guān)鍵字智能搜索匹配可得到聯(lián)系地址對(duì)應(yīng)的坐標(biāo)，實(shí)現(xiàn)客服工單和地圖中的坐標(biāo)地址一一對(duì)應(yīng)。
[0015]在采用地址庫對(duì)客服工單地址進(jìn)行地址解析前，對(duì)客服工單中的地址增加信息進(jìn)行完善，以提高定位準(zhǔn)確和速度。
[0016]本發(fā)明具有的有益效果:將客服工單中的聯(lián)系地址通過地址解析、坐標(biāo)定位反應(yīng)到地圖上，方便統(tǒng)計(jì)分析，大大提高效率；通過聚合分析和地圖縮放實(shí)現(xiàn)可視化操作，并采用顏色深淺或者不同顏色來表示工單數(shù)量的多少，顏色越深表示工單數(shù)量越多，可直觀顯示不同縮放級(jí)別下的工單分布情況，方便搶修人員通過PDA等電子設(shè)備導(dǎo)航或打印地圖的方式尋找客戶的地址，便于服務(wù)人員找到客戶，更快更好地提供服務(wù)。
【附圖說明】
[0017]圖1是本發(fā)明的一種流程圖。
【具體實(shí)施方式】
[0018]下面結(jié)合附圖和【具體實(shí)施方式】對(duì)本發(fā)明作進(jìn)一步的說明。
[0019]實(shí)施例:客服工單地域細(xì)化分析方法，如圖1所示，它包括步驟一、將客服工單分類；步驟二、解析客服工單中的地址；步驟三、將客服工單根據(jù)地址在地圖中坐標(biāo)定位；步驟四，根據(jù)坐標(biāo)定位統(tǒng)計(jì)特定區(qū)域的客服工單數(shù)量；步驟五、聚合分析坐標(biāo)定位的客服工單。
[0020]還包括可視化操作步驟:根據(jù)客服工單定位過程中得到的聯(lián)系地址對(duì)應(yīng)的解析坐標(biāo)，將客服工單信息標(biāo)注在對(duì)應(yīng)坐標(biāo)的地圖上。
[0021]步驟一的具體工序包括:a、坐席人員受理時(shí)，對(duì)客服工單添加常規(guī)業(yè)務(wù)類型字段，使用時(shí)直接從數(shù)據(jù)庫中選擇業(yè)務(wù)類型，即可選中所有對(duì)應(yīng)的客服工單山、在分析特殊的客服工單類型時(shí)，對(duì)客服工單的內(nèi)容進(jìn)行關(guān)鍵字匹配。
[0022]步驟二的具體工序包括:采用大型地理地址數(shù)據(jù)庫對(duì)客服工單地址進(jìn)行地址解析，通過關(guān)鍵字智能搜索匹配可得到聯(lián)系地址對(duì)應(yīng)的坐標(biāo)，實(shí)現(xiàn)客服工單和地圖中的坐標(biāo)地址--對(duì)應(yīng)。
[0023]在采用地址庫對(duì)客服工單地址進(jìn)行地址解析前，對(duì)客服工單中的地址增加信息進(jìn)行完善，以提高定位準(zhǔn)確和速度，具有較強(qiáng)的容錯(cuò)性。所謂的地址解析主要是通過聯(lián)系地址的關(guān)鍵字智能匹配，考慮到聯(lián)系地址格式不一定標(biāo)準(zhǔn)，必須有相當(dāng)強(qiáng)的容錯(cuò)性，比如同音造成的錯(cuò)別字、缺失中間級(jí)行政區(qū)域、多出的標(biāo)點(diǎn)符號(hào)等，或者直接通過識(shí)別地址中的某個(gè)標(biāo)志性建筑來確定坐標(biāo)。
[0024]具體來說，對(duì)客服工單的聯(lián)系地址進(jìn)行預(yù)處理。比如，有些工單中包含村一帶”，這個(gè)“一帶”是指大片的、多戶出現(xiàn)共同問題，需要將這“一帶”從聯(lián)系地址中單獨(dú)拆分出來。有些客服工單的聯(lián)系地址是非常簡單的，需要增加工單的聯(lián)系電話歸屬地、處理單位等字段信息，以縮小搜索范圍，提高準(zhǔn)確性。比如客服工單中只有某個(gè)小區(qū)的名字，但是該小區(qū)在全國來講很可能出現(xiàn)重名，導(dǎo)致匹配帶出錯(cuò)誤的地址。此時(shí)，如果能增加該地址所屬的市或縣的字段信息，則能夠大大提高定位準(zhǔn)確度?？赏ㄟ^判斷聯(lián)系地址中是否含有市”、“