呼叫中心的語音智能轉(zhuǎn)接系統(tǒng)的制作方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及一種呼叫中心的語音智能轉(zhuǎn)接系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002]現(xiàn)階段呼叫中心承載的業(yè)務(wù)復(fù)雜、種類繁多、服務(wù)場景日新月異；而現(xiàn)有的呼叫中心語音轉(zhuǎn)接技術(shù)，還停留在人工階段，由客戶撥打電話聯(lián)系公司人工座席，通過人工轉(zhuǎn)接，座席電話聯(lián)系合作商戶獲取信息，座席再將信息反饋給客戶，一次信息交互產(chǎn)生三次呼叫。
[0003]現(xiàn)有呼叫中心轉(zhuǎn)接在使用上存在諸多缺點:
[0004](I)通過人工轉(zhuǎn)接，呼叫中心話務(wù)系統(tǒng)的話務(wù)負擔(dān)及座席成本無法縮減；座席服務(wù)的質(zhì)與量成為公司合作商戶業(yè)務(wù)量的瓶頸；
[0005](2)話務(wù)員接到非公司自營產(chǎn)品相關(guān)電話時，座席需要了解此產(chǎn)品的相關(guān)信息或轉(zhuǎn)接到對應(yīng)合作商戶的座席信息，增加了話務(wù)人員的技能要求；
[0006](3)由于是人工轉(zhuǎn)接，無法獲得很多非自營產(chǎn)品的詳細業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，無法對轉(zhuǎn)接進行監(jiān)控，缺少完善的、系統(tǒng)的能用于后期相關(guān)業(yè)務(wù)分析處理的大數(shù)據(jù)。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0007]本發(fā)明要解決的技術(shù)問題是為了克服現(xiàn)有技術(shù)中呼叫中心語音轉(zhuǎn)接技術(shù)還停留在人工階段，導(dǎo)致存在諸多缺點的缺陷，提供一種呼叫中心的語音智能轉(zhuǎn)接系統(tǒng)。
[0008]本發(fā)明是通過下述技術(shù)方案來解決上述技術(shù)問題的:
[0009]本發(fā)明提供了一種呼叫中心的語音智能轉(zhuǎn)接系統(tǒng)，其特點在于，包括語音信令網(wǎng)關(guān)、IVR (互動式語音應(yīng)答)服務(wù)器及中間件服務(wù)模塊，所述IVR服務(wù)器包括呼入IVR模塊；
[0010]所述語音信令網(wǎng)關(guān)用于接收客戶發(fā)起的用于呼叫商戶的第一呼入請求，并將所述第一呼入請求發(fā)送至所述呼入IVR模塊；
[0011]所述呼入IVR模塊用于解析所述第一呼入請求并生成第一收號信息，并將所述第一收號信息發(fā)送至所述中間件服務(wù)模塊，所述第一收號信息用于請求獲取商戶號碼；
[0012]所述中間件服務(wù)模塊用于解析所述第一收號信息并從外部信息系統(tǒng)中獲取商戶號碼，并將商戶號碼返回至所述呼入IVR模塊；
[0013]所述呼入IVR模塊還用于在獲取商戶號碼之后接續(xù)商戶，以在客戶和商戶之間建立通話。
[0014]較佳地，所述語音智能轉(zhuǎn)接系統(tǒng)還包括客戶加密動態(tài)庫，所述IVR服務(wù)器還包括呼出IVR模塊；
[0015]所述語音信令網(wǎng)關(guān)還用于接收商戶發(fā)起的用于呼叫客戶的第二呼入請求，并將所述第二呼入請求發(fā)送至所述呼出IVR模塊；
[0016]所述呼出IVR模塊用于解析所述第二呼入請求并生成第二收號信息，并將所述第二收號信息發(fā)送至所述中間件服務(wù)模塊，所述第二收號信息用于請求獲取客戶真實號碼，且所述第二收號信息中包括客戶加密號碼；
[0017]所述客戶加密動態(tài)庫用于存儲客戶加密號碼與客戶真實號碼之間的對應(yīng)關(guān)系；
[0018]所述中間件服務(wù)模塊用于解析所述第二收號信息，并根據(jù)所述客戶加密號碼從所述客戶加密動態(tài)庫中獲取對應(yīng)的客戶真實號碼，并將客戶真實號碼返回至所述呼出IVR模塊；
[0019]所述呼出IVR模塊還用于在獲取客戶真實號碼之后接續(xù)客戶，以在商戶和客戶之間建立通話。
[0020]較佳地，所述中間件服務(wù)模塊包括多個分別執(zhí)行不同操作的中間件服務(wù)器。
[0021]較佳地，所述語音智能轉(zhuǎn)接系統(tǒng)還包括錄音文件服務(wù)器，所述語音信令網(wǎng)關(guān)還用于在客戶與商戶之間的通話結(jié)束后生成錄音文件，并將錄音文件傳輸至所述錄音文件服務(wù)器進行存儲。
[0022]較佳地，所述語音智能轉(zhuǎn)接系統(tǒng)還包括數(shù)據(jù)庫，所述中間件服務(wù)模塊還用于將客戶與商戶之間的話務(wù)信息及話務(wù)數(shù)據(jù)傳輸至所述數(shù)據(jù)庫進行存儲。
[0023]較佳地，所述中間件服務(wù)模塊還用于在客戶與商戶之間的通話結(jié)束后按照加密算法對客戶號碼進行加密，并根據(jù)客戶號碼查詢歸屬地信息，并將客戶加密號碼及歸屬地信息寫入所述數(shù)據(jù)庫。
[0024]較佳地，所述中間件服務(wù)模塊還用于從外部信息系統(tǒng)中獲取商戶號碼的號碼狀態(tài)及商戶ID (身份標(biāo)識號)，并將所述號碼狀態(tài)及所述商戶ID返回至所述呼入IVR模塊。
[0025]較佳地，所述呼入IVR模塊及所述呼出IVR模塊通過HTTP協(xié)議(超文本傳輸協(xié)議)、VXML接口(一種開發(fā)接口)與所述中間件服務(wù)模塊進行數(shù)據(jù)交互。
[0026]本發(fā)明的積極進步效果在于:本發(fā)明利用IVR平臺與中間件進行信息交互，實現(xiàn)主叫方與被叫方通過本發(fā)明的智能轉(zhuǎn)接系統(tǒng)進行語音通話，與傳統(tǒng)呼叫中心利用人工座席進行轉(zhuǎn)換的方式相比，本發(fā)明去除了人工座席的工作量，可以極大提升呼叫中心的資源利用率，進而降低呼叫中心的建設(shè)成本，同時使得話務(wù)員不需要進行相關(guān)轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，幫助話務(wù)員提升工作效率。本發(fā)明使得在整個電話轉(zhuǎn)接過程中，無需人工參與，從而極大地擴展了公司對外的代理業(yè)務(wù)，實現(xiàn)電話對呼叫雙方不可見，保障了商業(yè)信息安全。
【附圖說明】
[0027]圖1為本發(fā)明的較佳實施例的呼叫中心的語音智能轉(zhuǎn)接系統(tǒng)的模塊示意圖。
【具體實施方式】
[0028]下面通過實施例的方式進一步說明本發(fā)明，但并不因此將本發(fā)明限制在所述的實施例范圍之中。
[0029]如圖1所示，本發(fā)明的呼叫中心的語音智能轉(zhuǎn)接系統(tǒng)包括語音信令網(wǎng)關(guān)1、IVR月艮務(wù)器2、中間件服務(wù)模塊3、客戶加密動態(tài)庫4、錄音文件服務(wù)器5及數(shù)據(jù)庫6，其中，所述IVR服務(wù)器2包括呼入IVR模塊21及呼出IVR模塊22。
[0030]其中，所述呼入IVR模塊21部署在所述IVR服務(wù)器2中，通過HTTP協(xié)議、VXML接口與所述中間件服務(wù)模塊3進行數(shù)據(jù)交互，提供客戶呼叫商戶的轉(zhuǎn)接功能；
[0031 ] 所述呼出IVR模塊22部署在所述IVR服務(wù)器2中，通過HTTP協(xié)議、VXML接口與所述中間件服務(wù)模塊3進行數(shù)據(jù)交互，提供商戶呼叫客戶的轉(zhuǎn)接功能；
[0032]所述中間件服務(wù)模塊3通過HTTP協(xié)議、VXML接口與所述呼入IVR模塊21、所述呼出IVR模塊22進行數(shù)據(jù)交互，通過JDBC(Java(—種面向?qū)ο蟮某绦蛟O(shè)計語言)數(shù)據(jù)庫連接)訪問所述數(shù)據(jù)庫6，進行數(shù)據(jù)庫的讀寫操作；通過HTTP協(xié)議、RESTful (—種互聯(lián)網(wǎng)軟件架構(gòu))接口與業(yè)務(wù)合作商系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)交互，所述中間件服務(wù)模塊3包括多個分別執(zhí)行不同操作的中間件服務(wù)器31，通過多個中間件服務(wù)器31提供符合負擔(dān)的功能服務(wù)，支持大數(shù)據(jù)量交互。
[0033]本發(fā)明的語音智能轉(zhuǎn)接系統(tǒng)的各個模塊的具體操作包括:
[0034]所述語音信令網(wǎng)關(guān)I接收客戶發(fā)起的第一呼入請求，所述第一呼入請求用于呼叫商戶，將所述第一呼入請求發(fā)送至所述呼入IVR模塊21 ;
[0035]所述呼入IVR模塊21收到所述第一呼入請求后對所述第一呼入請求進行解析，放音，收商戶分機號碼，生成第一收號信息，所述第一收號信息用于請求獲取商戶號碼；
[0036]所述呼入IVR模塊21還將客戶主叫號碼、呼入時間等信息傳輸至所述中間件服務(wù)模塊3的話務(wù)入庫接口，同時將所述第一收號信息發(fā)送至所述中間件服務(wù)模塊3的獲取商戶號碼接口，請求商戶號碼、號碼狀態(tài)及商戶ID ;
[0037]所述中間件服務(wù)模塊3則解析所述第一收號信息并從外部信息系統(tǒng)中獲取商戶號碼、號碼狀態(tài)、商戶ID，并將商戶號碼、號碼狀態(tài)、商戶ID返回至所述呼入IVR模塊21 ;
[0038]同時，所述中間件服務(wù)模塊3還將獲取的上述話務(wù)信息(包括商戶號碼、號碼狀態(tài)、商戶ID)寫入所述數(shù)據(jù)庫6中進行存儲；
[0039]所述呼入IVR模塊21在獲取商戶號碼之后接續(xù)商戶，以在客戶和商戶之間建立通話，從而實現(xiàn)客戶呼入商戶時的通話轉(zhuǎn)接。
[0040]在被呼叫商戶摘機后則實現(xiàn)客戶和商戶之間進行通話，在通話進行過程中，語音媒體包進行交互，在客戶和商戶之間正常通話結(jié)束后，所述語音信令網(wǎng)關(guān)I還生成錄音文件，并將錄音文件傳輸至所述錄音文件服務(wù)器5進行存儲；
[0041]所述呼入IVR模塊21還告知所述中間件服務(wù)模塊3通話開始時間等信息，以進行第二次話務(wù)記錄入庫；
[0042]所述中間件服務(wù)模塊3將獲取的話務(wù)數(shù)據(jù)寫入所述數(shù)據(jù)庫6進行存儲；
[0043]通話結(jié)束后，所